PENGARUH PELAYANAN PUBLIK DALAM UPAYA MENINGKATKAN EFEKTIVITAS PEMBUATAN KTP TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI LINGKUNGAN KECAMATAN PANDEGLANG

ABSTRAK

Tema sentral masalah dalam penelitian ini tercermin dari indikasi sebagai berikut :

Berdasarkan hasil pengamatan penulis selama mengadakan penelitian pada lingkungan Kantor Kecamatan Pandeglang Kabupaten Pandeglang terlihat adanya gejala-gejala yang menggambarkan bahwa pelayanan publik dalam upaya pembuatan KTP belum belum efektif dan maksimal, hal ini terlihat dari gejala-gejala sebagai berikut:

1.      Waktu pelayanan yang melebihi batas standar pelayanan.

2.      Kurangnya sarana penunjang.

3.      Kualitas SDM yang rendah.

4.      Pembagian tugas yang kurang jelas.

5.      Biaya yang dikeluarkan lebih banyak.

Gejala masalah tersebut di atas timbul akibat belum dijalankan sepenuhnya prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik. Kerangka teori yang menjadi landasan untuk menganalisis permasalahan tersebut di atas, didasarkan pada pendapat para ahli yang kristalisasikan menjadi premis-premis sebagai berikut:

Premis 1   :      pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tanggal 10 Juli 2003).

Premis 2   : Prinsip-prinsip pelayanan publik

1.      Kesederhanaan

2.      Kejelasan

3.      Kepastian Waktu

4.      Akurasi

5.      Keamanan

6.      Tanggung Jawab

7.      Kelengkapan Sarana dan Prasarana

8.      Kemudahan Akses

9.      Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan

10.  Kenyamanan (KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tanggal 10 Juli 2003).

Premis 3 : Kepuasan pelanggan/masyarakat adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang ada (1997: 40).

Bertolak dari premis tersebut di atas dirumuskan hipotesis sebagai berikut: “Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan publik dalam upaya meningkatkan efektivitas pembuatan KTP dengan kepuasan masyarakat di lingkungan Kecamatan Pandeglang Kabupaten Pandeglang”.

Selanjutnya untuk menguji hipotesis di atas, dilakukan penelitian dengan menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu metode penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.  Selanjutnya data yang terkumpul diolah dan dianalisis secara mendalam, sistematis dan logis. Sedangkan untuk mengumpulkan data dilakukan penelitian yang terdiri dari penelitian kepustakaan, studi lapangan dan angket tertutup.

 Berdasarkan hasil pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1.      Terdapat pengaruh yang kuat dan signifikan antara pelayanan publik dalam upaya meningkatkan efektivitas pembuatan KTP terhadap kepuasan masyarakat di lingkungan Kecamatan Pandeglang Kabupaten Pandeglang, dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0.70, yang artinya bahwa terdapat hubungan yang kuat dan signifikan antara dua variabel, yaitu tingkat pelayanan publik (variabel x) dengan tingkat kepuasan masyarakat (variabel y). Besarnya pengaruh pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat adalah sebesar 49%, dan sisanya yaitu sebesar 51%, ditentukan oteh faktor lain.

2.      Dilihat dan hasil penelitian, pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan di kantor Kecamatan Pandeglang dapat dikatakan cukup efektif. Namun masih ada kendala-kendala dalam memberikan pelayanan bisa sampai kepada masyarakat secara efektif. Misalnya saja masih banyak pelayanan yang dikolektif oleh aparatur desa yang menyebabkan waktu pelayanan relatif lama, dan biaya yang dikenakan pun menjadi lebih banyak. Biaya ini pun dinilai masih memberatkan masyarakat. Jika tingkat kepuasan masyarakat diukur dengan nilai skala antara sangat puas, puas, cukup puas dan tidak puas, maka masyarakat di Kecamatan Pandeglang termasuk kategori Cukup Puas dengan pelayanan para aparatur pemerintah di kantor Kecamatan Pandeglang. Hal ini dapat dilihat dan penilaian para masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh petugas pelayanan. Misalnya saja atas sikap yang cukup tanggap dari petugas pelayanan terhadap keluhan masyarakat, serta perilaku petugas pelayanan yang cukup baik dinilai dan kesopanan, kedisiplinan, keramahan. Kelengkapan sarana dan prasarana pun menjadi tolak ukur dalam meniliai tingkat kepuasan masyarakat.

3.      Terdapat beberapa hambatan-hambatan dalam mewujudkan pelayanan publik yang maksimal pada Kantor Kecamatan Pandeglang, yaitu sebagai berikut:

1.      Fasilitas Kurang Memadai

2.      Kualitas SDM yang Kurang

3.      Waktu pelayanan yang relatif tama

4.      Persyaratan pelayanan yang cukup banyak

5.      Pembagian kerja yang kurang jelas

6.      Biaya yang dikeluarkan besar

Baca selengkapnya, klik disini.